Politique du traitement des plaintes et des différends

La présente politique vise à assurer un traitement adéquat, uniforme et diligent des plaintes. Elle s’adresse aux clients du cabinet de services financiers. Nous nous engageons à traiter toute plainte avec intégrité et respect tout en respectant nos valeurs d’entreprise.

But de la politique

La politique de traitement des plaintes et des différends vise à mettre en place une procédure équitable, transparente et gratuite afin de traiter les plaintes reçues par Services Cangaroo inc. Elle a également pour objectif de soutenir la qualité des services et d’offrir l’opportunité à toute personne d’exprimer son insatisfaction.

Responsable du traitement des plaintes et des différends

Bernard Dupuis agit à titre de responsable de la réception des plaintes et des préoccupations du plaignant auprès de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Il voit aussi à ce que les employés du cabinet soient formés et informés en vue de l’application conforme de la présente politique. Ses coordonnées sont les suivantes :

Bernard Dupuis

Téléphone : 450-500-0458

Courriel : conformite@cangaroo.ca

Définition d’une plainte

Aux fins de la présente politique, une plainte constitue l’expression d’au moins l’un des trois éléments suivants :

Un reproche à l’endroit de l’entreprise;
Le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
Une demande de mesure corrective.

Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, qu’elle soit écrite ou non, dans la mesure où le problème est régularisé dans le cadre des activités régulières de Services Cangaroo inc. et sans qu’une plainte écrite n’ait été déposée par un individu.

Si vous avez une préoccupation concernant l’un de nos produits ou services, nous vous invitons à communiquer avec votre représentant ou avec notre service à la clientèle par téléphone au 450‑500-0458 #210 ou par courriel au service@cangaroo.ca.

Comment porter plainte?

Si vous demeurez insatisfait du résultat après avoir communiqué votre insatisfaction auprès de votre représentant ou de notre service à la clientèle, nous vous invitons à déposer une plainte formelle. Cette plainte doit être présentée par écrit à l’attention du responsable du traitement des plaintes et des différends à l’adresse courriel suivante, en demandant un accusé-réception : conformite@cangaroo.ca. Pour toute correspondance postale, veuillez communiquer avec nous à cette même adresse courriel et nous vous fournirons l’adresse à utiliser.

Nous vous invitons à utiliser le formulaire de plainte préparé par l’Autorité des marchés financiers Formulaire de plainte (lautorite.qc.ca) afin de vous assurer que votre demande est bien complète. Cependant, l’utilisation de ce formulaire n’est pas obligatoire tant que votre demande comporte les éléments suivants : vos coordonnées, votre numéro de dossier (selon le cas : numéro de compte, numéro de client, numéro de contrat ou autre), les raisons de votre plainte en donnant le plus de détails possible, soit le reproche à l’endroit de Services Cangaroo inc., le préjudice potentiel ou réel ainsi que le correctif demandé. Veuillez également joindre à votre plainte tout document pertinent à l’appui de votre demande.

Processus du traitement de votre plainte

Le responsable reçoit votre plainte écrite et ouvre un dossier distinct. Conformément à notre politique de confidentialité, nous nous engageons à traiter les renseignements personnels contenus dans votre dossier de façon strictement confidentielle en respectant la Loi sur la protection des renseignements personnels.
Il vous fait ensuite parvenir par courriel sécurisé un accusé de réception de votre plainte dans les cinq (5) jours ouvrables suivant sa réception.
Le responsable du traitement des plaintes et des différends remet par la suite une copie de votre plainte écrite au dirigeant du cabinet.
Il effectue une enquête approfondie et s’assure du traitement équitable de la plainte dans les 60 jours suivants la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.
Tout au long du processus, le plaignant est tenu au courant des développements dans son dossier.
Une fois la plainte examinée et l’analyse complétée, le responsable transmet au plaignant une réponse finale, écrite et motivée qu’il envoie par courriel sécurisé.

Contenu du dossier de plainte

Chaque dossier comprend :

Le nom et les coordonnées du plaignant ;
La plainte écrite du plaignant, incluant les éléments de la plainte ;
Le reproche à l’endroit du cabinet ou du représentant ;
Le préjudice réel ou potentiel ;
La mesure corrective demandée ;
Le résultat du processus de traitement de plainte (l’analyse et les documents l’appuyant) ;
La réponse finale au plaignant, écrite et motivée.

Processus de transfert du dossier de plainte à l’Autorité

Si, à l’expiration du délai de 60 jours pour l’obtention d’une réponse, le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, il peut demander par écrit au cabinet qu’il transfère son dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez joindre l’Autorité des marchés financiers (AMF) en appelant au numéro sans frais 1 877 525‑0337, à Québec au 418-525-0337, ou à Montréal au 514-395-0337. Vous pouvez également consulter leur site internet à l’adresse https://www.lautorite.qc.ca.

Autres renseignements

Pour de plus amples renseignements relativement à notre processus de traitement des plaintes et des différends, contactez-nous au conformite@cangaroo.ca.